赴安徽省長城物業(yè)考察報告

4月25日，集團公司董事長劉少敏帶領(lǐng)城鄉(xiāng)物業(yè)公司管理層及下屬各分公司負責人，赴安徽省長城物業(yè)管理有限公司（以下簡稱長城物業(yè)）考察學習。

上午，實地參觀了合肥蜀山區(qū)海恒社區(qū)依瀾雅居小區(qū)、省老年大學，省委、省人大、省政府、省紀委辦公大樓等物業(yè)管理現(xiàn)場。

下午，在長城物業(yè)總部通和大廈，長城物業(yè)管理公司董事長朱壽明及高管與考察團全體人員舉行了座談交流。

長城物業(yè)常務副總經(jīng)理竇舜全面介紹了長城物業(yè)總體情況，運營管理部經(jīng)理周詠梅介紹了長城物業(yè)運營情況，東南大區(qū)經(jīng)理童國勝介紹了依瀾雅居如何由老破舊小區(qū)，通過“百日奮戰(zhàn)”成為標桿小區(qū)的經(jīng)驗，西北大區(qū)經(jīng)理張紅、項目經(jīng)理胡禮云也分別為我們分享了她們的工作經(jīng)驗。最后，長城物業(yè)董事長朱壽明給大家分享了他創(chuàng)業(yè)過程中的經(jīng)驗和體會。

集團公司董事長劉少敏代表集團公司和考察團全體成員對長城物業(yè)熱情周到的安排和毫不保留的經(jīng)驗分享，表示感謝。董事長介紹了集團公司發(fā)展近況，闡述了物業(yè)公司與房地產(chǎn)行業(yè)的緊密關(guān)系，表示考察活動結(jié)束后，將認真學習、消化、吸收長城物業(yè)先進理念和好經(jīng)驗、好做法，進一步推進城鄉(xiāng)物業(yè)上水平、上臺階。

一、長城物業(yè)基本情況

長城物業(yè)于1999年在合肥成立。注冊資金2080萬元，2005年完成改制。在上海、河南、江蘇及省內(nèi)各大城市設立了分公司。2024年營業(yè)收入超過7億元，員工已達1萬余人。

公司具有國家物業(yè)管理一級資質(zhì)，為中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位、安徽省物業(yè)管理協(xié)會副會長單位、合肥市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位、合肥市清洗保潔行業(yè)協(xié)會副會長單位、合肥公共資源交易管理協(xié)會常務理事單位、AAA級重合同守信用單位。下屬的合肥市天地和機電工程有限公司具有電梯維保A級資質(zhì)，是合肥市電梯行業(yè)協(xié)會首屆行業(yè)服務質(zhì)量五星級單位。

二、長城物業(yè)成功密碼

通過實地考察與交流，我們認為長城物業(yè)成功密碼是“12345”，即：

“一個中心”：以黨建引領(lǐng)為中心，推動公司各項工作全面發(fā)展。

朱壽明董事長親自擔任公司黨委書記，主抓公司黨建工作，創(chuàng)建了“丹心筑長城”黨建品牌，做到“三個服務”（為企業(yè)發(fā)展服務、為業(yè)主服務、為公司員工服務）。下屬各分公司（片區(qū)）都成立了黨的組織。二十多年來，長城物業(yè)始終堅持黨建引領(lǐng)，綱舉目張，已經(jīng)形成了濃厚的企業(yè)特色文化，如：

企業(yè)核心價值觀：團結(jié)合作、勇于負責、尊重業(yè)主、關(guān)愛他人；

企業(yè)宗旨：為業(yè)主創(chuàng)造美好，為員工謀求幸福，為股東實現(xiàn)價值，為社會做出貢獻；

企業(yè)精神：團結(jié)、實干、開拓、進??；

質(zhì)量方針：科學規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)高效服務”為企業(yè)；

企業(yè)質(zhì)量目標：業(yè)主（住戶）物業(yè)管理服務綜合滿意率達90%以上；

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)造名牌企業(yè)；

企業(yè)愿景：做一家受人尊重的現(xiàn)代化物業(yè)服務企業(yè)。

通過黨建引領(lǐng)和企業(yè)文化建設，讓員工領(lǐng)悟“長城”文化，踐行“長城”文化，企業(yè)的凝聚力和員工的主人翁精神得到提升，從而為企業(yè)計劃目標的實現(xiàn)，提供了強有力的思想基礎(chǔ)、政治保證和組織保障。

“兩個理念”：質(zhì)量第一的理念和人才發(fā)展的理念。

質(zhì)量第一的理念：為規(guī)范企業(yè)管理，向業(yè)主（顧客）提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務，該公司建立了一整套具有特色的管理制度和服務標準體系。通過了GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001、GB/T23331質(zhì)量管理、環(huán)境、職業(yè)健康安全和能源管理體系認證。

人才發(fā)展的理念：企業(yè)的核心競爭力就是人才的競爭。長城物業(yè)把“強團隊”作為工作重心之一，把人才的培養(yǎng)作為企業(yè)能夠可持續(xù)健康發(fā)展的最關(guān)鍵因素?！凹哟笸度搿⑾到y(tǒng)規(guī)劃、分年實施、規(guī)范管理”，實施“3211”工程，即：在“四五”（長城物業(yè)第四個五年發(fā)展規(guī)劃）階段，公司要實現(xiàn)300個項目增長和20個區(qū)域管理人才、100個大學生(含退役士官在內(nèi))的項目經(jīng)理、100個水電技術(shù)人員的人才團隊儲備。

在人員培訓方面。通過“理論授課+實操演練”相結(jié)合的模式，圍繞智能化維保、供配電系統(tǒng)維護、電梯運維管理、消防設施設備運維實操、排污泵操作等8大核心領(lǐng)域，展開11課程40課時教學的系統(tǒng)化培訓。授課團隊由公司6名資深技術(shù)骨干組成，他們結(jié)合豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，深入淺出地為學員解析設備原理、操作規(guī)范及安全要點。培訓班注重學以致用，通過嚴格的考核機制確保培訓成效。另外，通過相互分享優(yōu)秀管理經(jīng)驗，提高一線管理者的管理、經(jīng)營能力，讓他們在學會“把事做對”的同時也要會“做正確的事”。

在人才招聘上，長城物業(yè)實行全員推薦和報紙、網(wǎng)絡招聘等方式,招聘大學生及退伍軍人，為每名新員工合理制定職業(yè)成長規(guī)劃和培養(yǎng)方向，關(guān)注他們的學習狀態(tài)并定期考核。

“三個經(jīng)營重點”：

一是持續(xù)構(gòu)建綜合實力領(lǐng)先能力。確立了以物業(yè)管理為主業(yè)，依托主業(yè)向周邊產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略，形成“1+4”（物業(yè)+機電工程、智能科技、保安服務、機械設備零配件銷售）本業(yè)中心型多元化發(fā)展模式，并致力于成為物業(yè)綜合性服務機構(gòu)。

二是追求“質(zhì)量第一”建立規(guī)模優(yōu)勢。在“擴規(guī)?！边@方面，長城物業(yè)分兩步走，首先著重發(fā)展政府機關(guān)物業(yè)項目，其次著重發(fā)展院校物業(yè)項目。先后開拓了以安徽省行政中心、省老年大學、合肥要素市場為代表的一批高端項目，服務項目涉及政府機關(guān)、事業(yè)單位、商務中心和住宅小區(qū)等業(yè)態(tài)。

三是加大經(jīng)營力度，抓內(nèi)涵式增長。經(jīng)過二十余年的發(fā)展，長城物業(yè)由最初管理農(nóng)墾系統(tǒng)住宅小區(qū)1萬多平方米的項目開始，發(fā)展到現(xiàn)在，管理項目總面積近5000萬平方米的規(guī)模，管理的項目涵蓋住宅、寫字樓、商業(yè)綜合體、學校、醫(yī)院、會展場館、機關(guān)辦公樓等多種業(yè)態(tài)。

“四個持續(xù)關(guān)注”：

一是持續(xù)的關(guān)注團隊協(xié)作精神；

二是持續(xù)的關(guān)注以客戶為中心；

三是持續(xù)的關(guān)注平等對待員工；

四是持續(xù)的關(guān)注精神物質(zhì)激勵。

“五個堅持”：

一是堅持質(zhì)量第一的理念，全面落實大提升措施；

二是堅持市場為核心理念，全面調(diào)整業(yè)態(tài)的結(jié)構(gòu)；

三是堅持完善的管理機制，提升可持續(xù)發(fā)展動力；

四是堅持推進互聯(lián)網(wǎng)建設，提升企業(yè)的經(jīng)營水平；

五是堅持價值觀相同理念，增強合作的資源整合。

朱壽明董事長思維敏捷，謀劃的工作思路前瞻性和可操作性強，他提出長城物業(yè)發(fā)展整體思路：選好一個模式，發(fā)揮兩大優(yōu)勢，實現(xiàn)三大目標，把好四個關(guān)口。

選好一個模式:

推行酒店式物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設。抓物業(yè)管理就是要求各個管理環(huán)節(jié)嚴格按照質(zhì)量管理體系標準和要求，以“服務至上”的理念，“反復抓”“抓反復”的精神，督促各項工作部署和規(guī)章制度落實到位。抓精神文明建設就是利用宣傳欄、橫幅、提示牌等宣傳工具，廣泛開展思想道德教育和科學文化、法律、法規(guī)的宣傳活動，營造濃厚的企業(yè)文化氛圍。

發(fā)揮兩大優(yōu)勢:

1、集團優(yōu)勢。長城物業(yè)有著得天獨厚的優(yōu)勢：一是技術(shù)力量；二是資源共享。長城物業(yè)充分利用這些優(yōu)勢，將其轉(zhuǎn)化為管理效益。

2、經(jīng)驗優(yōu)勢。長城物業(yè)管理中有70、80年代多層普通住宅小區(qū)，又有剛交付的高層高檔住宅小區(qū)；既有機關(guān)辦公大樓，又有工廠、醫(yī)院和學校。這些多類型的物業(yè)管理為公司積累了豐富的管理經(jīng)驗。

實現(xiàn)三大目標:

長城物業(yè)本著對業(yè)主高度負責的精神，自接管小區(qū)之日起，在小區(qū)硬件符合達標的條件下，瞄準三個目標，用心去做，使管理取得最佳效果，即：一年內(nèi)評為市級優(yōu)秀大廈（住宅小區(qū)）、二年內(nèi)通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認證、三年內(nèi)力爭評為省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（住宅小區(qū)）。

把好四個關(guān)口:

在具體的管理服務過程中，根據(jù)小區(qū)的物業(yè)特點，長城物業(yè)牢牢把好四個關(guān)口，即：把好安全關(guān)，確保小區(qū)萬無一失；把好設備關(guān)，確保正常高效運行，使各類設備始終處于最佳運行狀態(tài)；把好衛(wèi)生關(guān)，做到日掃兩遍，全天巡回保潔；把好車輛管理關(guān)，確保進出有登記、停放有序、安全可靠。

2020年以來，長城物業(yè)發(fā)展邁入了新的周期，朱壽明董事長審時度勢，果斷明確“觀外謀內(nèi)，先穩(wěn)后贏”的發(fā)展戰(zhàn)略，致力于學習提升、守住項目、穩(wěn)固拓展、強化平臺、深化合作、把控方向、掌握節(jié)奏，持續(xù)保持公司“又好又穩(wěn)”的發(fā)展態(tài)勢；要以“務實態(tài)度、專心經(jīng)營、精細管理、防范風險”為工作方針，扎實做好基礎(chǔ)工作；堅持規(guī)?；c市場化并重，實施經(jīng)營與管理雙輪驅(qū)動，推動公司實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展；追求有現(xiàn)金流的利潤增長、有品質(zhì)的規(guī)模擴張以及有成本競爭力的組織；通過“物業(yè)管理+AI”，以傳統(tǒng)管理模式為基礎(chǔ)，將AI作為增效工具，重構(gòu)管理模式和流程，持續(xù)提升服務品質(zhì)與經(jīng)濟效益。

三、對我們的啟示

解讀了長城物業(yè)成功密碼，采取了“請進來、走出去、跟班學”等措施，長城物業(yè)成功做法，給了我們深刻的啟示，概括為“五好”：

（一）好思路，是做好一切工作的重要前提

通過五年計劃的戰(zhàn)略引領(lǐng)，錨定行業(yè)痛點，精準定位，明確公司發(fā)展方向。以“社區(qū)服務數(shù)字化”為核心戰(zhàn)略，克服傳統(tǒng)物業(yè)“高人力成本、低服務響應、數(shù)據(jù)孤島化”三大痛點，提出“AI驅(qū)動服務重構(gòu)”戰(zhàn)略，例如開發(fā)“一應陽光copilot”模塊化AI系統(tǒng)，覆蓋工單調(diào)度、設備預測性維護、能耗管理等高頻場景。布局“社區(qū)治理+商業(yè)運營”雙線融合，通過數(shù)據(jù)分析挖掘社區(qū)增值服務潛力（如合肥某小區(qū)通過能耗數(shù)據(jù)優(yōu)化引入充電樁服務商），擴大增值服務占營業(yè)收入的比重。

（二）好團隊，是做好一切工作的重要基礎(chǔ)

長城物業(yè)通過“培訓+考核”機制，推動團隊從“勞力密集型”向“技術(shù)+服務雙驅(qū)動”型轉(zhuǎn)變，團隊能力與技術(shù)迭代同步升級。通過人機分工，優(yōu)化人力成本結(jié)構(gòu)（如AI處理重復性任務，員工聚焦復雜服務），建立“技術(shù)+服務”復合型團隊，人機協(xié)同作業(yè)，提升組織效能?；鶎訂T工接受AI工具培訓（如智能巡檢設備操作），管理層引入數(shù)據(jù)運營人才，形成“人工經(jīng)驗+算法決策”雙輪驅(qū)動模式，發(fā)揮團隊每個成員的主觀能動性，增強工作責任感。

（三）好資源，是實現(xiàn)工作目標任務的重要途徑

聯(lián)動政府、科技企業(yè)、醫(yī)院、學校及社區(qū)等一切資源，為我所用。搭建智慧社區(qū)數(shù)據(jù)平臺，整合安防、能耗、居民行為等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息共享和跨場景聯(lián)動（如合肥某小區(qū)通過AI預警高空拋物后，物業(yè)聯(lián)動街道快速響應）。通過資源的不斷優(yōu)化，實現(xiàn)資源利用最大化。資源整合以“價值共生”為目標，通過開放合作獲取技術(shù)、數(shù)據(jù)與政策支持，避免單點投入的局限性。建立數(shù)據(jù)分級授權(quán)機制，平衡商業(yè)價值與居民隱私（如匿名化處理用戶數(shù)據(jù)）。數(shù)據(jù)資產(chǎn)挖掘途徑： 

能耗數(shù)據(jù)→優(yōu)化設備運行策略，降低物業(yè)成本； 

居民行為數(shù)據(jù)→精準推送社區(qū)團購、家政服務，開辟增值收入。 

（四）好制度，是完成工作目標任務的重要保障

一是建立標準化體系。制定《AI服務操作手冊》，明確技術(shù)使用邊界與責任歸屬（如AI誤判時的投訴處理流程）；建立《智慧服務SOP手冊》規(guī)范AI工具使用流程。標準化體系的建立，讓員工知曉自己的崗位“干什么”、“怎么干”，達到什么標準和要求。 

二是建立創(chuàng)新機制。設立“技術(shù)優(yōu)化提案獎”，鼓勵一線員工提合理化建議，反饋制度缺陷（如保潔員提出垃圾桶滿溢識別模型優(yōu)化建議）。 

三是實施動態(tài)迭代。每季度審查制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時更新完善，例如將居民對AI客服的滿意度納入考核指標。制度設計應考慮標準化與靈活性的平衡，既要保障服務一致性，又能快速響應技術(shù)變革與用戶需求變化，實現(xiàn)動態(tài)管理。

四是重視制度的執(zhí)行。采取剛性約束與柔性激勵相結(jié)合的管理機制。剛性約束，就是通過制度防范技術(shù)濫用風險；柔性激勵，就是通過“創(chuàng)新積分”等機制，激發(fā)組織活力，避免制度僵化。鼓勵一線員工參與公司規(guī)章制度的制定，制度的制定過程，也是員工總結(jié)、學習的過程。

（五）好服務，是完成工作目標任務的重要抓手

以用戶為中心，構(gòu)建情感連接，實施“智能化+情感化”雙驅(qū)動。技術(shù)僅僅是手段而非目的，物業(yè)管理本質(zhì)是“人與社區(qū)的關(guān)系運營”，需通過技術(shù)，增強服務溫度而非替代人際互動。在數(shù)字化服務基礎(chǔ)上，強化人性化服務，例如：AI客服自動記錄居民偏好，推送個性化通知（如獨居老人健康提醒，獨居老人連續(xù)3天未出門時，系統(tǒng)觸發(fā)管家上門探望并同步通知家屬）。線上報修系統(tǒng)，AI客服5秒內(nèi)響應報修，自動生成維修方案并調(diào)度附近工程師，同時還嵌入“滿意度即時反饋”功能，閉環(huán)優(yōu)化服務流程。好服務+好房子，構(gòu)成現(xiàn)代化、人性化小區(qū)。

考察團  2025年4月30日

劉少敏與朱壽明（左）親切交談

劉少敏一行參觀合肥依瀾雅居小區(qū)物業(yè)管理

劉少敏一行參觀安徽老年大學物業(yè)管理

座談會現(xiàn)場